Tokens gastos não medem resultado da IA, diz COO da RecargaPay

Em coluna publicada na Época Negócios, Gustavo Victorica, cofundador e COO da RecargaPay, argumenta que a quantidade de tokens consumida por uma empresa não diz se a inteligência artificial está funcionando. Para ele, divulgar esse número lembra os posts de funcionários sobre brindes e benefícios do escritório: parece sinal de que algo importante acontece, mas não prova isso.

O autor propõe outro teste: a escala, entendida como fazer a próxima unidade de trabalho custar menos que a anterior, seja um atendimento, uma contratação ou uma análise. Na prática, diz ele, isso significa olhar para o tempo economizado e para a receita por colaborador. Victorica também critica empresas que usam IA para automatizar processos que já eram ruins, em vez de questionar se eles precisam existir, e afirma que adoção impulsionada por meta de uso ou licenças distribuídas cai quando a pressão diminui.

Ele relata o caso da própria empresa no atendimento ao cliente. O bot anterior cobria 20% dos temas e tinha 43% de satisfação (CSAT, na sigla em inglês). Com a IA generativa, que passou a cobrir todos os contatos, a satisfação foi a 64%, a retenção subiu de 25% para 70% e o uso do autoatendimento triplicou. Segundo o colunista, antes disso a empresa passou mais de um ano reestruturando bases de dados e governança. Em um piloto, o tempo médio de operação ficou 4,5 minutos maior com a IA embarcada, e o assistente foi pausado para todos os envolvidos. Após refazer o projeto, a produtividade aumentou 30% e a percepção de utilidade entre os colaboradores da área cresceu 45%.

Os números e as conclusões são do autor e não passaram por verificação independente. A coluna completa, com o argumento sobre acesso controlado às ferramentas de IA e a participação da área de segurança da informação, está no texto original da Época Negócios.